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叫停Note7,三星把自己逼到墻角

????險象環生的三星Note7,終于走到了宣布暫時停產的地步。據新華網報道,由于“更換版”蓋樂世Note 7手機頻頻發生自燃事件,三星電子已經暫停生產這款智能手機。三星電子作出這一決定,也是配合韓國、美國和中國的消費者安全監管部門。

????三星走到今天這一步,問題出在自身。在Note7自爆事件發生后,如果三星能夠真正抱著對消費者安全負責的態度,事態未必惡化至此。如今,三星因Note7蒙受巨額經濟損失不說,其品牌形象也遭到嚴重損害。僅以中國市場為例,三星的應對措施可謂步步皆錯。先是在全球召回Note7卻不包括中國市場這件事,引起中國消費者強烈不滿。同樣的產品,為何唯獨中國市場不召回,這不僅需要過硬理由,而且需要耐心解釋。僅一句中國市場的手機電池供應商與其他地區不同,并不足以打消消費者疑慮。消費者擔心三星采取雙重標準很正常,關鍵看三星是否有充分的理由和足夠的誠意,讓中國消費者釋然。

????三星在中國市場不召回Note7,原本是一樁能夠得分的事情。這是因為,對于其他市場的問題手機,三星更換的正是和中國市場一樣的電池供應商。既然其他市場更換的也是中國的電池供應商,豈不正好說明,三星對中國市場非但沒有采取雙重標準,而且提供的是更安全的產品(哪怕只是偶然所致)。可惜,三星錯過了這一化解輿論危機的最佳時機。由此可見,召回事件演變為輿論危機,正是因為三星對中國市場反應實在遲鈍。

????緊接著發生的是,三星宣布召回中國市場部分Note7手機,以及中國市場同樣發生手機自爆案例。先說不召回,然后又召回,召回后又不承認中國市場的手機也可能自爆,這無疑讓消費者更加不滿。公允地說,到目前為止,在中國市場召回的問題手機數量確實不多,產生自爆的更是少數。錯就錯在三星對這些事件的處置又錯了。

????三星剛開始并沒有邀請獨立第三方進行檢測,而是自己出面回應,聲稱Note7發生自爆并非手機自身的原因。這等于再次捅了輿論的馬蜂窩。試想,哪怕三星的檢測結果正確,又怎么能讓中國消費者信服?直至后來發現這么做不對勁了,三星才宣布,將聯合第三方權威檢測機構對問題產品進行全面檢測,并向有關部門報備和公開檢測結果。但到這時候,留給三星的回旋余地已經很小了。

????而在其他市場發生的手機更換以后再度發生自燃的現象,成了壓倒三星Note7的最后一根稻草。三星其實已經沒有別的路好走。是維護品牌整體形象,還是力保一款手機產品,三星肯定毫不猶豫選擇前者。

????從這起事件可看到,三星作為一家跨國企業,正在失去對市場的敏銳嗅覺。大企業疊床架屋的公司治理架構,以及對部分重要市場喪失快速反應能力,是三星把自己逼到墻角,最終丟盔棄甲的根本原因。這也提醒了近年來大舉向海外擴展的國內企業,無論進入哪個市場,都應植根其中,與市場親密接觸,聆聽消費者心聲,精準判斷、快速反應,這樣才能真正站穩腳跟,逐步做大做強。

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來源:錢江晚報    作者:魏英杰    編輯:李媛    
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